ネガティブをもたらし、自己成長を妨げる数値目標

先日、結果を評価するKGIだけでなく、
過程を評価するKPIを設定しましょーという話を書きましたが、
今回は、こんなKPIでは、ネガティブ指数が高まる可能性があるかも。
という話です。

＜前回の記事はこちら＞

前回長くなったので、サクッと書きます。

KGIはどちらかというと、結果としての目標。
KPIはどちらかというと、行動としての目標に相当しますが、
KPIの中にも、結果としての目標は含まれます。

例えば、売上向上のKPIとしての、リピート率、客単価、来店頻度。
これらは、顧客次第であるため、結果としてのKPIと分類できます。

リピート率を上げるための、スタンプカードを新規発行した回数。や、
客単価を上げるために、アップセル(ランク上の商品のオススメ)を行った回数。
というのは行動としてのKPIです。

つまり、

という分け方です。
※厳密には、ここに、進捗把握のためのKPIというものも登場しますが、
今回は関係ないので、割愛します。

KPIを管理すれば、PDCAを回せるとはよく言いますが、
結果としてのKPIだけを管理している場合だと、
PDCAが感情論になってしまう可能性が高いと考えています。

テレアポでよく例えられる手法だと思うのですが、

1日10件のアポ獲得という数値目標では、達成できなかったとき、
「もっと頑張る」「自分はテレアポ向いていない」になりやすそうじゃないですか？

これって、10件しか電話をかけていない場合と、
100件電話をかけている場合で、次のPDCAって全然違うと思います。

今の自分の実績では、
10人中1人からならアポはもらえているから、
1日10件のアポ獲得を目指して、今日は100件、電話をかける。

というように、

結果としての「アポ数」ではなく、
行動としての「かけ数」をKPIとして管理すれば、

今日は8件しかアポが取れなかった。。。ガビーン。。。

で終わらせず、

今日は、そもそも50件しか電話をかけれなかったから、
別にアポ数が8件でも、自分のスキルには問題はない。
明日は時間を作ってかけ数を増やせばよいだけ。と判断できます。

※努力しても成果が上がらない→自分はだめなんだ→もう努力/挑戦しない。というネガティブ学習をしてしまう。

KPIは、自分でコントロールできる行動レベルに落とし込むと、
いろんな外部要因で成否が決定する結果という呪縛から、自由になることができるのではないか。

結果KPIが悪というわけではない。
行動KPIを設定したほうが、もっと、メンタルにも、自己成長にも良いと思う。

という話でした。

PS.
例として上げておいてなんなのですが、、、
1日○時間は・・・をやる。
といった目標の立て方では、達成するのって難しいと思っています。
強い意志力が必要になる。

仕事を終えて帰ってきてもそれほどの意志力を使える人って数少ないと思います。
僕も、1日○時間は・・・をやる。という目標を何度も立てて、未達成で挫折してきました。

これの解決案についてはまた今度、書きます。

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